CRM - Client Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами). Когда я впервые начинал заниматься CRM-системами, то подходил к этому как программист и теперь понимаю, что тот подход был неправильный. Я "верил на слово" эффекту, который должна давать такая система. А поработав в продажах и попробовав несколько программ (в основном, для некоторых целей писал свои простенькие системы - они делали именно то, что мне было нужно, без лишних заморочек). Суть CRM-системы - это эффективное обслуживание клиентов. Давайте кратко пробежимся по основным необходимым функциям такой системы.
Человеческая память несовершенна. Далеко не все люди способны помнить ВСЮ информацию о своих клиентах. Поэтому ведение контактной информации - одна из необходимых функций. Кроме того, важно записывать результаты своих контактов с тем или иным клиентом. Со временем, можно будет сесть и проанализировать всю историю отношений, найти свои ошибки, найти способы их устранения и улучшения отношений.
Ведение истории отношений полезно еще и тем, что там мы помечаем особенности ведения дел именно с этим клиентом. Самый что ни на есть индивидуальный подход.
Следующей важной выгодой от применения CRM-системы я считаю производительность труда продавца или менеджера по работе с клиентами. CRM-система опирается на уже организованный бизнес-процесс, она под него подстраивается, делает работу более быстрой, освобождая время и силы человека на главные дела, а рутину и различные расчеты перекладывая на плечи системы.
Работник компании должен высококлассно обслужить клиента. А этому способствует психологически грамотное общение и отношение к клиенту, решение проблем клиента, высокая компетентность того, кто обслуживает, скорость обслуживания и выполнение работы в установленные сроки. Если система берет на себя всякую дурацкую работу, которая, тем не менее, необходима, и которую может сделать компьютер, то у человека остается больше сил и времени на выполнение именно той работы, которую он может выполнить как человек: пообщаться, выявить потребность клиента, найти решение проблемы клиента, согласовать то, как будет реализовано решение и запустить процесс по реализации этого решения.
На работе все еще делаю CRM-систему, которая настроена на наши методы работы. Усовершенствований еще предстоит много. Будет добавлен анализ постоянной потребности в том или ином товаре для всех покупателей, чтобы быстрее и точнее комплектовать очередную поставку товара. Также, принимая во внимание нашу новую отчетность по методике СПИН, будет добавлен анализ записей в отчетах менеджеров, помеченных как "Отсрочка", "Отказ", "Прогресс" и "Заказ". Особое внимание первым трем. Там кроются причины успеха и неудач. Все это позволит сделать работу продавцов более организованной, более приятной (ведь когда все получается быстрее, лучше, точнее, когда клиенты рады, то работать - одно удовольствие!) и, как следствие, получать больше прибыли.
Пока мыслей больше нет. Как будут - продолжу эту тему. Тема широкая, интересная и полезная.
вторник, 18 января 2011 г.
среда, 12 января 2011 г.
Как организовать работу?
Послушал аудиокнигу Форда "Моя жизнь, мои достижения" и впечатлился тем, как он подходит к делу. Больше всего интересна организация труда: как организовать работу, чтобы делать по возможности только главное, а рутину "повесить" на компьютер, если это возможно. И постоянно искать улучшения.
Сейчас вижу, что продажнику нужно общаться с клиентами и решать их проблемы. Все, что связано с расчетами, документами и различными операциями, то их стоило бы автоматизировать по максимуму. Конечная цель, как сейчас представляется, наиболее быстро и эффективно решать проблемы клиента, чтобы основное время уделялось построению и укреплению отношений.
Для того, чтобы быстро и эффективно решать проблемы клиента, необходим высокий профессионализм. То есть это:
- отличное знание продукта (знание как и зачем можно использовать продаваемый товар),
- знание бизнеса клиента (что он делает, как применяет наш товар, как наш товар можно еще применить, чтобы решить его проблему, что ему дает тот или иной способ применения),
- знание психологии (уметь общаться и обращаться с людьми, располагать к сотрудничеству с тобой и фирмой, уметь обслуживать на высоком уровне, уважительно и надолгозацеплятельно).
Скорость и качество обслуживания напрямую зависит от затрат. Это затрачиваемые усилия (лишние усилия, усилия "не туда", усилия "не те"), время, деньги (и возможно еще нервы, но если вы тратите нервы клиента - это показатель вашей низкой квалификации). Поэтому затраты постоянно надо сводить к нулю. У продавца есть мозги - это основной инструмент. Его мозг обрабатывает информацию, которую он берет, например, со слов клиента, из общения с другими сотрудниками фирмы, из списка постоянно потребляемых товаров, из списка товаров, которыми наиболее часто интересуются клиенты и т. д.. Скорость обработки, умение правильно интерпретировать всю эту информацию неизбежно приводит к повышению собственного уровня продаж. Делать правильное и делать правильно - этого необходимо добиваться.
Но вернемся к мозгам. Мозги продавца - инструмент, тот же компьютер. Они часто используют справочники и другие источники, в которых информация может меняться, но всегда актуальна (сроки поставок, например, наличие того или иного товара на складе, список счетов и прогноз продаж и т. п.). Поставим задачу увеличить производительность труда, то есть количество получаемых результатов за единицу времени. Для этого можно:
- сократить затраты времени на доступ к часто используемой информации, держать ее на виду или в быстродоступном месте;
- переложить на плечи компьютера всевозможные анализы и статистические расчеты, все это здорово помогает принимать правильные и точные решения, но это все же тупая рутинная работа, которую должен делать комп, так пусть он ее и делает;
- постоянно анализировать как работает весь конвейер ваших дел, то есть определенный бизнес-процесс, как его можно укоротить по времени, или по количеству затрачиваемых операций, или перестроить для большей экономии времени или получения бОльших результатов;
- учиться учиться, то есть учиться надежнее и качественнее усваивать новое и приобретать навыки и умения, это позволит автоматизировать поиск решений для клиента еще в уме, находить подходящие альтернативы и многое другое.
Таким образом, организовать труд продавца можно, но реорганизациям, как мне кажется, конца не будет, всегда можно что-то улучшить. Вот сейчас вспомнил, что так и Форд говорил - всегда можно что-то улучшить. У него была отличная фраза (не дословно): "Если вы видите, что какое-то усовершенствование позволит сэкономить вам 10%, но вы не внедряете его, то примите тот факт, что вы без него уже платите налог размером в 10%." Каждое маленькое улучшение дает прирост производительности. За счет сотни мелких улучшений эффективность вырастает в разы. Соответственно и уровень продаж растет.
Сейчас вижу, что продажнику нужно общаться с клиентами и решать их проблемы. Все, что связано с расчетами, документами и различными операциями, то их стоило бы автоматизировать по максимуму. Конечная цель, как сейчас представляется, наиболее быстро и эффективно решать проблемы клиента, чтобы основное время уделялось построению и укреплению отношений.
Для того, чтобы быстро и эффективно решать проблемы клиента, необходим высокий профессионализм. То есть это:
- отличное знание продукта (знание как и зачем можно использовать продаваемый товар),
- знание бизнеса клиента (что он делает, как применяет наш товар, как наш товар можно еще применить, чтобы решить его проблему, что ему дает тот или иной способ применения),
- знание психологии (уметь общаться и обращаться с людьми, располагать к сотрудничеству с тобой и фирмой, уметь обслуживать на высоком уровне, уважительно и надолгозацеплятельно).
Скорость и качество обслуживания напрямую зависит от затрат. Это затрачиваемые усилия (лишние усилия, усилия "не туда", усилия "не те"), время, деньги (и возможно еще нервы, но если вы тратите нервы клиента - это показатель вашей низкой квалификации). Поэтому затраты постоянно надо сводить к нулю. У продавца есть мозги - это основной инструмент. Его мозг обрабатывает информацию, которую он берет, например, со слов клиента, из общения с другими сотрудниками фирмы, из списка постоянно потребляемых товаров, из списка товаров, которыми наиболее часто интересуются клиенты и т. д.. Скорость обработки, умение правильно интерпретировать всю эту информацию неизбежно приводит к повышению собственного уровня продаж. Делать правильное и делать правильно - этого необходимо добиваться.
Но вернемся к мозгам. Мозги продавца - инструмент, тот же компьютер. Они часто используют справочники и другие источники, в которых информация может меняться, но всегда актуальна (сроки поставок, например, наличие того или иного товара на складе, список счетов и прогноз продаж и т. п.). Поставим задачу увеличить производительность труда, то есть количество получаемых результатов за единицу времени. Для этого можно:
- сократить затраты времени на доступ к часто используемой информации, держать ее на виду или в быстродоступном месте;
- переложить на плечи компьютера всевозможные анализы и статистические расчеты, все это здорово помогает принимать правильные и точные решения, но это все же тупая рутинная работа, которую должен делать комп, так пусть он ее и делает;
- постоянно анализировать как работает весь конвейер ваших дел, то есть определенный бизнес-процесс, как его можно укоротить по времени, или по количеству затрачиваемых операций, или перестроить для большей экономии времени или получения бОльших результатов;
- учиться учиться, то есть учиться надежнее и качественнее усваивать новое и приобретать навыки и умения, это позволит автоматизировать поиск решений для клиента еще в уме, находить подходящие альтернативы и многое другое.
Таким образом, организовать труд продавца можно, но реорганизациям, как мне кажется, конца не будет, всегда можно что-то улучшить. Вот сейчас вспомнил, что так и Форд говорил - всегда можно что-то улучшить. У него была отличная фраза (не дословно): "Если вы видите, что какое-то усовершенствование позволит сэкономить вам 10%, но вы не внедряете его, то примите тот факт, что вы без него уже платите налог размером в 10%." Каждое маленькое улучшение дает прирост производительности. За счет сотни мелких улучшений эффективность вырастает в разы. Соответственно и уровень продаж растет.
Подписаться на:
Сообщения (Atom)