CRM - Client Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами). Когда я впервые начинал заниматься CRM-системами, то подходил к этому как программист и теперь понимаю, что тот подход был неправильный. Я "верил на слово" эффекту, который должна давать такая система. А поработав в продажах и попробовав несколько программ (в основном, для некоторых целей писал свои простенькие системы - они делали именно то, что мне было нужно, без лишних заморочек). Суть CRM-системы - это эффективное обслуживание клиентов. Давайте кратко пробежимся по основным необходимым функциям такой системы.
Человеческая память несовершенна. Далеко не все люди способны помнить ВСЮ информацию о своих клиентах. Поэтому ведение контактной информации - одна из необходимых функций. Кроме того, важно записывать результаты своих контактов с тем или иным клиентом. Со временем, можно будет сесть и проанализировать всю историю отношений, найти свои ошибки, найти способы их устранения и улучшения отношений.
Ведение истории отношений полезно еще и тем, что там мы помечаем особенности ведения дел именно с этим клиентом. Самый что ни на есть индивидуальный подход.
Следующей важной выгодой от применения CRM-системы я считаю производительность труда продавца или менеджера по работе с клиентами. CRM-система опирается на уже организованный бизнес-процесс, она под него подстраивается, делает работу более быстрой, освобождая время и силы человека на главные дела, а рутину и различные расчеты перекладывая на плечи системы.
Работник компании должен высококлассно обслужить клиента. А этому способствует психологически грамотное общение и отношение к клиенту, решение проблем клиента, высокая компетентность того, кто обслуживает, скорость обслуживания и выполнение работы в установленные сроки. Если система берет на себя всякую дурацкую работу, которая, тем не менее, необходима, и которую может сделать компьютер, то у человека остается больше сил и времени на выполнение именно той работы, которую он может выполнить как человек: пообщаться, выявить потребность клиента, найти решение проблемы клиента, согласовать то, как будет реализовано решение и запустить процесс по реализации этого решения.
На работе все еще делаю CRM-систему, которая настроена на наши методы работы. Усовершенствований еще предстоит много. Будет добавлен анализ постоянной потребности в том или ином товаре для всех покупателей, чтобы быстрее и точнее комплектовать очередную поставку товара. Также, принимая во внимание нашу новую отчетность по методике СПИН, будет добавлен анализ записей в отчетах менеджеров, помеченных как "Отсрочка", "Отказ", "Прогресс" и "Заказ". Особое внимание первым трем. Там кроются причины успеха и неудач. Все это позволит сделать работу продавцов более организованной, более приятной (ведь когда все получается быстрее, лучше, точнее, когда клиенты рады, то работать - одно удовольствие!) и, как следствие, получать больше прибыли.
Пока мыслей больше нет. Как будут - продолжу эту тему. Тема широкая, интересная и полезная.
Комментариев нет:
Отправить комментарий